O que é chargeback e por que ele influencia os resultados do e-commerce?
Gestão do Varejo

A utilização do e-commerce como canal de vendas tem crescido significativamente no Brasil, nos últimos anos. Lojas de materiais de construção, elétricos, hidráulicos e móveis, têm encontrado no ambiente digital uma excelente oportunidade para expandir suas vendas. No entanto, junto com as oportunidades, surgem também desafios, sendo um dos mais relevantes o chargeback.
Mas o que é chargeback, e por que ele é um ponto crítico para os resultados de um e-commerce? Neste artigo, vamos explorar este tema, os impactos que ele pode gerar nas operações de vendas online e como donos e gestores de lojas podem minimizar esses riscos, utilizando tanto orientação especializada quanto soluções de gestão eficazes.
O QUE É CHARGEBACK?
O chargeback é um procedimento utilizado pelas operadoras de cartão de crédito, que permite ao consumidor contestar uma compra realizada, solicitando o estorno do valor pago. Esse processo pode ser iniciado pelo cliente quando ele acredita que houve uma cobrança indevida ou quando a compra não correspondeu às suas expectativas.
Na prática, um cliente pode solicitar um chargeback por diversas razões, entre elas:
- A compra não foi autorizada ou foi realizada de forma fraudulenta;
- O produto ou serviço não foi entregue conforme prometido;
- O produto entregue foi danificado, defeituoso ou não corresponde à descrição;
- Houve duplicidade na cobrança.
Se o banco ou a operadora de cartão considerar a contestação válida, o valor da compra é estornado para o cliente, enquanto o lojista arca com o prejuízo, incluindo possíveis taxas adicionais. Esse processo, além de impactar diretamente as finanças da loja, pode comprometer seriamente sua operação de e-commerce.
QUAIS IMPACTOS O CHARGEBACK PODE PROVOCAR NAS VENDAS ONLINE?
O chargeback traz uma série de consequências para lojas que vendem por e-commerce, especialmente para aqueles que operam em setores como materiais de construção, elétricos e móveis, onde os valores transacionados são, muitas vezes, elevados. Veja alguns dos principais impactos:
1) Perda financeira direta:
Quando o chargeback é processado, o valor é devolvido ao cliente, e o lojista não apenas perde a receita da venda, como também pode ter que arcar com taxas adicionais impostas pela operadora do cartão;
2) Custos operacionais elevados:
O lojista precisa investigar o motivo da contestação, reunir evidências e tentar reverter a situação junto à operadora do cartão. Esse processo exige tempo e recursos, tanto financeiros quanto da sua equipe;
3) Impacto na reputação da loja:
Uma experiência de compra negativa que leva a um chargeback pode também afetar a reputação da loja com os consumidores, que tendem a compartilhar suas experiências nas redes sociais e em sites de avaliação.
4) Comprometimento do fluxo de caixa:
O chargeback afeta diretamente o fluxo de caixa, já que o valor da venda é subtraído das contas do lojista. Isso pode gerar problemas para a gestão de estoque e no pagamento de fornecedores.
5) Risco de fraudes:
O chargeback também é uma ferramenta utilizada por fraudadores, que compram produtos com a intenção de pedir o estorno do valor após o recebimento. É extremamente prejudicial para o lojista, pois ele não só perde o valor da venda como também o produto.
COMO SUA LOJA PODE EVITAR O CHARGEBACK NAS VENDAS DO E-COMMERCE?
- Certifique-se de que as descrições dos produtos em seu site sejam detalhadas e fiéis ao item que será entregue;
- Explique de forma clara as condições de entrega, prazos, garantias e política de devolução;
- Use gateways de pagamento confiáveis e que ofereçam ferramentas de prevenção à fraude, como autenticação em dois fatores e monitoramento de transações suspeitas;
- Disponibilize canais de comunicação acessíveis e responda às solicitações dos clientes com agilidade;
- Utilize ferramentas que ajudem a monitorar e identificar transações suspeitas de fraude;
- Guarde todos os registros de venda, incluindo comprovantes de envio, notas fiscais e comunicações com o cliente para contestar chargebacks indevidos.
A IMPORTÂNCIA DA ORIENTAÇÃO CERTA E DE UMA SOLUÇÃO DE GESTÃO INTEGRADA
Para que o e-commerce seja um canal de vendas eficiente e seguro, é essencial que donos e gestores de lojas de materiais de construção, elétricos, hidráulicos e móveis, possam contar com dois fatores fundamentais: a orientação constante de especialistas em vendas no varejo e uma solução de gestão que contemple o controle total da loja.
- Orientação especializada em vendas no varejo
As particularidades do e-commerce exigem conhecimento profundo sobre o comportamento do consumidor, gestão de estoque, logística e meios de pagamento. Contar com especialistas que entendem do setor e estão atualizados sobre as melhores práticas para evitar fraudes e minimizar o risco de chargebacks é crucial para o sucesso das operações.
- Soluções de gestão integradas
Uma solução de gestão integrada é essencial para garantir o controle total sobre as operações da loja. Ao automatizar o monitoramento de vendas, controle de estoque, logística e faturamento, a loja passa a ter seus processos internos otimizados, trazendo uma visão completa das transações e garantindo um fluxo de caixa saudável com reduzidos impactos de eventuais estornos.
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Fonte: Marketing INFOX