A importância da inovação na comunicação com o cliente e seus benefícios
Processamento de Meios de Pagamentos
| A inovação na comunicação com o cliente deve ser parte da cultura do seu negócio. Garantir a melhor experiência para o seu consumidor é sinônimo de promotores da sua marca, e de crescimento do desempenho financeiro. No entanto, há outras vantagens. Mas como consolidar um mindset inovador no seu atendimento ao cliente? O que deve ser implementado? Pensando nisso, produzimos esse material especial para ajudar você a fazer a sua marca se tornar referência em inovação na comunicação e experiência do consumidor. Tenha uma boa leitura! Por que é preciso investir em inovação na comunicação? O motivo de se investir em inovação na comunicação é em decorrência das diversas vantagens que ela pode proporcionar para o seu negócio. Muitas empresas têm uma série de processos funcionando em baixa performance em decorrência de uma comunicação fraca ou sem estratégia. Para garantir que essa construção está sendo desenvolvida considerando todos os aspectos da comunicação (interlocutores, interfaces, meio e mensagem) é fundamental contar com profissionais especializados no assunto. A seguir confira os principais benefícios que a sua empresa pode conquistar ao colocar em prática a inovação na comunicação com o cliente. Otimiza a experiência do cliente Ganho perceptível assim que as novas ações são implementadas, a experiência do cliente diz respeito a diversos aspectos da sua marca no relacionamento com o consumir em um momento específico. Os parâmetros que interferem na qualidade dessa experiência tem a ver com o produto e o atendimento. O perfil do consumidor atual está em busca de viver experiências que despertem emoções positivas e surpreendentes que o faça sentir especial. A personalização e a humanização no atendimento ao cliente são exemplos de técnicas simples, mas com um resultado bem positivo. Para tanto, é primordial que a sua empresa garanta o treinamento da equipe com foco no cliente. Reduz a burocratização Em algum momento, você já precisou acionar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de uma marca e não conseguiu encontrar a solução para o seu problema? Isso é resultado de processos construídos sem mapeamento ou com mapeamento equivocado. Um equívoco muito comum é empresas investirem em recursos tecnológicos e torná-los ineficazes exatamente porque não há um diagnóstico da jornada do cliente. Quando a inovação é implementada seguindo as melhores boas práticas de gestão de processos, ela atua como um gatilho para que cada procedimento possa ser executado em alta performance. Dessa maneira, você conquista a desburocratização de rotinas e principalmente do atendimento ao cliente. Isso reduz o tempo de espera por atendimento, promove autonomia, impactando diretamente na qualidade da experiência. Promove redução de custos Se os seus processos estão rodando de maneira mais fluida, significa que não há congestionamentos no seu atendimento ao cliente, que os seus consumidores estão usando canais digitais inteligentes para tratarem alguma demanda e que o retrabalho não acontece. Todos esses fatores somados são responsáveis por promover uma redução de custos expressiva para o seu negócio. Você pode direcionar esse capital para investir no seu negócio e gerar mais oportunidades de crescimento da sua marca. A gestão inteligente dos seus recursos é uma boa prática que resulta em melhora contínua do desempenho do seu negócio. Afinal, o funcionamento de uma empresa é semelhante ao de um organismo: todos os departamentos e processos estão interligados, direta ou indiretamente. Qual é o segredo de uma boa comunicação com o cliente? Para que você acerte na comunicação com o seu cliente, separamos um passo a passo com as principais boas práticas que você deve implementar na sua estratégia. Elas devem fazer parte da cultura do seu negócio para que sejam replicadas em todas as áreas do seu negócio. Potencialize esse alinhamento com a atuação contínua da comunicação interna e com o uso de técnicas como o endomarketing e a gamificação para tornar o seu capital humano reflexo de uma cultura com foco em inovação e no cliente. Continue a leitura, e conheça o passo a passo da inovação na comunicação com o cliente. Definição das personas O primeiro passo para conseguir inovar na comunicação é ter a definição das personas. Elas são os consumidores ideais do seu negócio. Essa construção é o resultado de pesquisas feitas com os seus melhores clientes acrescidas de outras consideradas para o perfil que o seu negócio espera alcançar. Uma marca pode ter uma persona, duas ou mais. Geralmente, isso depende dos produtos que ela oferece. A partir da definição de personas a sua empresa pode desenvolver serviços e produtos cada vez mais personalizados. Aqui, é possível implementar uma lógica de atuação preditiva. Para usar a definição de persona na inovação da comunicação é essencial que você conte a análise de dados sobre o comportamento do consumidor. Com ela, você vai conseguir identificar quais são os canais que ele mais usa, em qual momento, para qual ação e qual é a linguagem mais adequada para interagir com o seu público-alvo. Mapeamento da jornada O mapeamento da jornada é quando a sua marca identifica quais são os meios que o consumidor tem oportunidade de ter contato com o seu negócio e como ele é guiado dentro do funil de vendas. Esse procedimento é importante para diagnosticar se há falhas de processos e oportunidades de melhorias que devem impactar positivamente na experiência do seu cliente. Dentro dessa técnica de estratégia, é interessante destacar o conceito de touchpoint e milestones. Conhecidos também como pontos de contato, os touchpoints são os canais que a sua empresa tem a oportunidade de interagir com o cliente. É um conceito muito importante para os profissionais que atuam com trade marketing, por exemplo. Já os milestones, são etapas durante a jornada do consumidor que têm destaque por serem eventos significativos nesse processo. São pontos importantes que merecem a atenção redobrada dos gestores do negócio. Um, por exemplo, é o momento em que o consumidor decide entrar em contato com a marca para solicitar uma cotação. Qualquer falha nesse momento pode fazer o seu negócio perder, em apenas um segundo, um trabalho feito durante um longo período. Customer centric O conceito de customer centric, ou cliente como foco, é uma metodologia que pode ser usada para qualquer tipo de procedimento dentro da sua empresa, inclusive no relacionamento entre áreas do negócio. Nela, qualquer processo é desenvolvido considerando a qualidade da experiência do consumidor. Um dos pontos que é desenvolvido dentro de um posicionamento estratégico de cliente centrismo é o Sucesso do Cliente, muito falado na sua forma em inglês, Customer Success ou apenas CS. Esse método acontece na prática quando a sua empresa, mais do que desenvolver produtos personalizados, acompanham a jornada do cliente ajudando-o a usar o produto ou serviço da melhor forma para a alta performance. Pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação são um dos recursos principais para se obter o insumo necessário à inovação na comunicação com o cliente. É por meio dessa pesquisa que o seu negócio consegue compreender onde está acertando ou não. Hoje, um dos modelos de pesquisa mais implementado no mercado é o NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor). Você pode aproveitar a pesquisa e incluir perguntas específicas sobre pontos que acha que merecem atenção. No entanto, o que fundamenta o NPS é um único questionamento ao consumidor: em uma escala de um a dez quanto ele indicaria a sua empresa. As respostas 9 e 10 significa que o cliente teve uma boa experiência e é um promotor do seu negócio, enquanto as respostas 7 e 8 são neutras e as abaixo de 7 assinala consumidores detratores, ou seja, que não tiveram uma experiência legal. No cálculo do NPS você deve ignorar os neutros. Basicamente, é preciso somar a porcentagem de promotores e subtrair com a de detratores. É uma metodologia interessante e implementada por diversas marcas que são referência no mercado como Nubank, Localiza e Netflix. Investimento em tecnologia É impossível tratarmos sobre inovação na comunicação com o cliente se não falarmos no investimento em tecnologia. O uso de dispositivos tecnológicos para comunicação está atrelado com as mudanças no comportamento do consumidor e, por isso, deve ser prioridade no planejamento estratégico de qualquer negócio. Nesse sentido, é importante que a sua empresa faça um movimento de inovação interno também. Afinal, a melhora na experiência do cliente depende diretamente na fluidez dos processos da sua organização. A mobilidade corporativa é um tema que não pode faltar na sua empresa. Prepara-se a sua equipe para lidar com dispositivos móveis e o uso de uma solução com cloud computing (computação em nuvem). Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente? Nesse movimento de investimento em tecnologia para inovação na comunicação com o cliente, a sua empresa deve definir quais são as prioridades e depois cascatear as novidades para cenários menos críticos. Há diversos recursos que podem ser adotados para melhorar a experiência do cliente. A seguir, saiba mais como fazer a inovação, na prática. Chatbot O uso de chatbots está, de certa forma, cada vez mais popularizado. No entanto, ainda há muitas empresas que não sabem usar esse recurso no seu potencial. A consequência disso é que essa tecnologia acaba não conquistando o objetivo que é a melhora da experiência do cliente. Para que um chatbot seja implementado da maneira ideal é importante que você tenha a jornada do cliente mapeada e invista continuamente em experiência do usuário. O objetivo do chatbot é dar autonomia para o consumidor, proporcionar agilidade no atendimento e garantir que a solução seja dada. Um ponto que merece atenção é que você deve saber dos limites do chatbot e mesclar essa forma de atendimento com o humano, feito por um agente. Dê ao seu cliente a opção de conversar com um atendente. Esse modelo híbrido de atendimento tende a agradar muito mais, além de ajudar você a compreender melhor o comportamento dos seus consumidores. Omnicanalidade É comum o senso popular confundir os conceitos de multicanalidade e omnicanalidade. Dentro do processo de atendimento ao cliente, podemos dizer que o omnichannel é a versão aprimorada do serviço multicanal. A diferença entre eles está diretamente relacionada à qualidade da experiência e sinaliza uma das principais inovações na comunicação com o cliente. Além de garantir a presença da sua marca em diversos pontos de contato, como nas redes sociais, o omnichannel centraliza toda a comunicação com os seus consumidores. Dessa forma, todos os acionamentos, independentemente de onde são gerados, são centralizados em um mesmo local. Isso fornece um histórico do seu cliente e facilita o atendimento, além de torná-lo mais ágil. Aplicativos O uso de aplicativos é uma inovação na comunicação com o cliente que acompanha a ideia de mobilidade. O propósito é possibilitar que o consumidor tenha a demanda atendida na palma da sua mão. Isso permite mais agilidade no atendimento, além de reduzir custos para o negócio. Porém, é outro processo que merece atenção por parte da sua empresa. Garanta que o seu negócio conta com os melhores talentos de desenvolvimento e experiência dos usuários. Os apps têm um alto potencial de melhorar a qualidade do relacionamento com o seu cliente, mas é fundamental coletar dados de usabilidade e identificar as oportunidades de melhoria. Automação A inteligência artificial não é somente implementada nos negócios por meio de chatbots ou de aplicativos. Você pode usá-la para automatizar diversos processos da sua organização. Por meio da automação é possível conferir mais qualidade às rotinas produtivas no negócio, impactando positivamente na experiência do seu cliente. Além disso, a redução de custos é um ponto de destaque nesse processo. Por meio da automação, a sua equipe se concentra em ações mais estratégicas, como análises, e podem ter mais atenção no atendimento ao cliente. Dessa forma, é possível implementar uma cultura de atendimento humanizado de uma maneira mais simples. Business Intelligence O uso dos recursos de tecnologias de Business Intelligence (Inteligência do Negócio) ajudam você a conquistar uma postura cada vez mais estratégica no relacionamento com o consumidor. A inovação na comunicação com o cliente é feita de maneira mais certeira quando dados são usados para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes. Por meio de análises preditivas, e de resultado, o desenvolvimento de produtos é feito de maneira cada vez mais personalizada. Naturalmente, há tendência é de entregas com elevado padrão na experiência do consumidor. É preciso investir em um time de inteligência de mercado. O uso de um ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais) você consegue colocar em prática a inovação na comunicação com o cliente, além de melhorar o controle sobre o seu negócio. Todas as tecnologias citadas neste post podem ser encontradas como funcionalidades de um bom ERP. Comece a avaliar o uso desse recurso na sua estratégia de negócio. O que você achou deste post? Se você quer ficar por dentro do que há de inovação no mercado para uma gestão de alta performance assine a nossa newsletter e receba conteúdos exclusivos diretamente no seu e-mail. |
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