O que fazer para ter um atendimento de excelência em mídias sociais?

As técnicas de relacionamento com o consumidor estão sempre mudando. Devemos sempre prestar atenção na evolução dessas estratégias para atuar do jeito certo e, assim, fornecer o melhor suporte possível.

É indispensável proporcionar atendimento em mídias sociais aos consumidores, afinal, há muitos benefícios em estar disponível em várias plataformas. Entre os principais, temos um alto alcance de clientes e mais solicitações resolvidas em menos tempo. No entanto, é preciso tomar algumas medidas para manter a qualidade do suporte oferecido.

Essa é uma característica do SAC 3.0. Se você ainda não conhece esse conceito, fique com a gente! Elaboramos um artigo completo para você proporcionar ótimas experiências de atendimento. Siga com a leitura!

Qual a relação das mídias sociais com o SAC 3.0?

O consumidor moderno não é o mesmo dos últimos anos. Os clientes estão cada vez mais interessados em novas plataformas de atendimento. Você já deve ter percebido que o uso das ligações telefônicas tem diminuído. Por outro lado, o uso do e-mail e das redes sociais não parou de crescer. Podemos destacar o chat e aplicativos, que também são tendências de atendimento no mundo digital.

O SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente — tem sofrido alterações ao passar dos anos, e a versão 3.0 é a mais recente. O SAC 3.0 tem foco na experiência do cliente. Além disso, essa atualização leva em consideração a jornada de compra dos consumidores e como ela pode ajudar a melhorar o atendimento. O SAC 3.0 é um serviço de multicanais, ou seja, com diversas plataformas de suporte.

Pense nas grandes empresas, especialmente aquelas com histórias de sucesso. É muito provável que elas tenham uma equipe qualificada para atender seus consumidores em diversos lugares. Vale lembrar que a comunicação deve ser transparente e atender todas as solicitações dos clientes. As mídias sociais são plataformas acessíveis, então não há preocupação em relação a custos.

Como funciona o atendimento do cliente por portal e chatbot?

Para fornecer uma comunicação eficiente, é imprescindível atender ainda mais consumidores em outros programas automatizados. Existe o atendimento do cliente por portal e por chatbot. As empresas que demonstram estar preocupadas com a clientela costumam ter um portal de suporte exclusivo. Nessas páginas, os clientes em potencial ou fidelizados enviam mensagens de forma instantânea.

Se a mensagem for enviada no horário comercial, logo a equipe de suporte entra em contato com o remetente. De forma semelhante funciona o chatbot, uma caixa de mensagens que geralmente conta com atendentes virtuais. A cada contato realizado nessas plataformas, a empresa recebe uma solicitação, também conhecida como ticket. Assim, as equipes são informadas de que há uma mensagem a ser lida.

Tanto o portal quanto o chatbot trabalham com a geração do fluxo estruturado. Você sabe como isso funciona? Esse serviço de atendimento ao cliente é programado para entender as mensagens do usuário. Ou seja, é como se esse indivíduo realmente estivesse em contato com um atendente de verdade. Dependendo da dúvida ou problema dos clientes, eles podem resolver sem precisar falar com um atendente.

Imagina ter todas as suas solicitações atendidas em um piscar de olhos! Isso é algo que já é realidade em muitas empresas e você deve ficar de olho, pois essa tendência deve se manter em alta nos próximos anos. Uma equipe que fornece atendimento por portal, chatbot e mídias sociais conquista o interesse dos clientes. Isso acontece porque eles logo entendem que serão atendidos em questão de minutos.

Como fazer o atendimento em mídias sociais?

O atendimento em redes sociais não é tão complicado quanto muitas pessoas acham. Como mencionamos no início do texto, esse tipo de suporte é de suma importância. Há apenas três etapas indispensáveis que podem ajudar as empresas a crescerem, sem perder tempo com outros caminhos mais demorados. Vamos descobrir quais são esses estágios? Confira nos tópicos abaixo!

Centralizar os canais de atendimento

Quando falamos de redes sociais, sabemos que há uma grande variedade. Embora as mais utilizadas sejam apenas três — Facebook, Instagram e Twitter —, cuidar de três contas em páginas diferentes será complicado. Experimente utilizar uma plataforma que integre e centralize os canais de atendimentos utilizados pelo seu negócio. Assim, você responde os consumidores de diferentes mídias sociais na mesma tela!

Considerar a jornada dos usuários

Ter em mente como funciona a jornada dos clientes é uma grande característica do SAC 3.0. Mas por que isso é tão importante? Ao ter em mente como está a trajetória desse consumidor na sua empresa, é possível identificar os problemas que eles estejam enfrentando. Desse modo, você economiza tempo indo direto ao ponto e solucionando as dificuldades da sua clientela.

Definir KPIs

Toda empresa precisa contar com os serviços de um KPI. Essa sigla em inglês refere-se ao indicador-chave de desempenho. Esses indicadores têm a finalidade de mensurar o desempenho das atividades da sua empresa, e vão tornar o atendimento ao cliente ainda mais produtivo e eficaz tanto para os consumidores quanto para a sua equipe de suporte.

Qual a importância do atendimento em mídias sociais?

Agora que você já sabe como funciona o atendimento em mídias sociais, vale ressaltar a importância desse tipo de suporte. De forma geral, é relevante estar disponível em diversos canais para transmitir confiança aos clientes. Não importa o segmento ou contexto da empresa, os consumidores se sentirão mais tranquilos ao notar as opções de atendimento.

Consequentemente, isso está relacionado à reputação do seu negócio. Se você apenas oferece atendimento por telefone ou e-mail, indicamos rever sua gestão empresarial. É essencial ter essa variedade para elevar o nível da organização. Até mesmo seus clientes vão contar para outros o quão acessível a sua comunicação está sendo! Jamais desperdice essa oportunidade!

Consegue entender como é importante fornecer atendimento em mídias sociais? Os clientes estão por toda parte, especialmente nas redes sociais. Por isso, devemos fornecer suporte aos consumidores nas maiores plataformas, como no Facebook e no Instagram. Dessa forma, é possível alcançar uma clientela ainda maior e resolver todos os contratempos que estejam acontecendo.

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