Inadimplência: tudo que você precisa saber sobre o tema

Inadimplência é um problema comum no mundo do varejo, porém ainda gera um grande impacto negativo nas empresas. Esse fenômeno afeta fortemente o fluxo de caixa e prejudica a previsibilidade das entradas da companhia. Felizmente, no entanto, é um problema que pode ser administrado com as melhores práticas.

É preciso, sobretudo, entender quais são as medidas ideais para contornar essa situação e conseguir eficiência na gestão. Assim, é viável até mesmo evitar inadimplência e obter o pagamento com benefícios para ambos os lados da negociação.

Para saber isso e muito mais sobre o assunto, não deixe de acompanhar nosso artigo. Boa leitura!

Quais são as principais causas da inadimplência?

Para começar, é necessário entender melhor as causas da inadimplência e refletir sobre o porquê de isso ocorrer com tanta frequência em empresas varejistas. Primeiro, podemos considerar um período de desafios econômicos de maneira generalizada no mercado, o que provoca uma série de situações mais complicadas e apertadas para os consumidores. Isso produz uma incerteza para todos, inclusive para as companhias.

Considerando motivos pessoais, um dos principais é o desemprego. Em momentos de perda da renda mensal, os compradores, muitas vezes, não dispõem nem da opção de manter os seus compromissos e acabam obrigados a deixar de pagar. Em outros casos, o dinheiro que sobra é direcionado para arcar com questões mais urgentes.

Há, ainda, cenários em que pode não haver uma perda de renda total, mas a diminuição dela.

Seja por mudança de emprego, seja, até mesmo, por uma situação macroeconômica que afeta duramente a empresa do consumidor, ele tem que encarar uma situação de redução do poder de compra e de dinheiro para pagar as contas do mês. Por conta disso, então, alguns decidem interromper certos pagamentos a fim de priorizar outros.

Um motivo também muito comum é aquele que não envolve perda de emprego ou diminuição de renda, mas simplesmente a falta de autocontrole na questão das finanças. Muitas pessoas são compulsivas nas transações e acabam comprando mais do que conseguem pagar. Assim, realizam muitos parcelamentos e se endividam facilmente, chegando a um momento em que não conseguem quitar tudo.

A falta de organização é um problema sério e frequente e está associada à falta de educação financeira. Contudo, é mais fácil de contornar na maioria dos casos, pois envolve apenas reorganização e mudança de hábitos.

Por fim, temos que mencionar um caso extremo: o de doenças ou imprevistos incontornáveis. Nesse cenário, o cliente pode até mesmo ser um bom pagador, mas se depara com a necessidade de custear remédios ou tratamentos caros para doenças ou acidentes, ou seja, fenômenos completamente inesperados.

Assim, mesmo que se planeje bem, ele não consegue honrar seus compromissos. Além de doenças, podem ocorrer outros tipos de imprevistos também, como uma ajuda financeira para algum familiar que está em necessidade.

Como fazer a gestão de inadimplência de forma correta?

Nesta seção, vamos conhecer algumas dicas para que você entenda como lidar com a inadimplência devidamente.

Fazer análise de crédito

Primeiro, faça uma boa análise de crédito. Essa é uma dica fundamental para qualquer empresa que trabalha com vendas, parcelamentos e concessão de crédito. Nesse sentido, a companhia deve conhecer muito bem o pagador, exigir uma documentação específica e fazer análises sobre a reputação dele para entender se é arriscado ou não oferecer crédito.

Essa geralmente é uma parte importante da avaliação na hora de conceder um cartão a um consumidor, por exemplo. É fundamental coletar um bom número de dados financeiros e resgatar o histórico de negociações e transações do cliente, de modo a entender quem ele é no mercado e se ele realmente costuma pagar suas dívidas.

A partir disso, é possível chegar a uma classificação de acordo com o grau de risco em negociar com aquele cliente e, portanto, a decisões efetivas acerca do quanto é seguro conceder a cada um.

Fazer acordos

No momento da cobrança de um pagamento que não foi feito, algumas estratégias podem ser utilizadas. Uma delas é a definição de acordos com os pagadores, de uma forma que facilite a compensação dos compromissos. Nesse sentido, uma das abordagens é a extensão do prazo de pagamento, o que ajuda a tornar as parcelas mais confortáveis.

Em outras situações, é possível dividir os valores em débito para organizar novos prazos. Além disso, a empresa pode também abrir mão de alguns valores de juros para permitir que a inadimplência seja eliminada. Os acordos devem ser avaliados conforme cada caso.

Desenvolver um relacionamento

Também é interessante desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes. Nesse sentido, é necessário pensar na situação de cada consumidor em específico para que a cobrança seja realmente um processo profissional e evite constrangimentos.

Afinal, nesse momento, o ideal é também pensar na experiência do comprador, pois uma insatisfação acarreta uma imagem ruim e prejudica a sua reputação.

Uma boa dica é pensar em cada caso específico e identificar o motivo da inadimplência com conversas aprofundadas com os clientes. É possível que exista um dos cenários que discutimos no primeiro tópico, e cada um deles requer uma ação diferente da empresa.

Determinar políticas de cobrança

Toda organização que lida com vendas deve estruturar muito bem suas políticas de cobrança — que são basicamente um conjunto de ações para que os membros saibam o que fazer diante de situações de inadimplência.

Isso inclui o acompanhamento periódico das condições de cada um dos clientes, bem como o contato direto com eles para solicitar explicações e oferecer acordos de renegociação de dívidas.

Nesse sentido, é possível saber exatamente como proceder a depender do caso. A empresa deve estabelecer muito bem quando contatar o consumidor e por qual canal efetuar a cobrança. Ter uma política vai agilizar os processos e tornar a sua equipe mais eficiente na hora de lidar com os consumidores inadimplentes.

A régua de cobrança é um método eficaz nesse sentido. Ela ajuda a definir quais canais a companhia utiliza em casos de falta de pagamento, a depender do período em que um cliente está em débito. Para um dia depois da falta de pagamento, pode ser um. Para 15 dias, pode ser outro.

Quais as melhores práticas sobre gestão de inadimplência?

Agora, vamos conhecer algumas boas práticas para gerenciar a inadimplência. 

Acompanhar indicadores

Uma delas é justamente o acompanhamento de indicadores sobre o assunto, o que ajuda a guiar a empresa com relação ao número de pessoas devedoras e à condição de incerteza dos recebimentos.

Afinal, se toda a situação gerada pela falta de pagamento produz uma série de dúvidas, ter uma boa visão dos indicadores é crucial para eliminar algumas delas e tornar o negócio mais consistente.

Essa transparência será crucial, inclusive, para que a companhia saiba como gerenciar a massa de inadimplentes e também como tomar decisões mais efetivas com relação a esses clientes. 

Isso inclui um monitoramento das informações de pagamento e dos gráficos e relatórios referentes às vendas fechadas, aos valores que estão sendo compensados, aos valores a receber e aos valores atrasados. Desse modo, a empresa consegue mensurar o impacto da inadimplência também, o que é fundamental para desenvolver medidas e ajustar o planejamento estratégico. 

Utilizar o score interno 

Outra dica interessante, relacionada à gestão visual da organização, é a utilização de scores internos para os pagadores. Com esse número, você conseguirá se preparar melhor para identificar clientes que não honram seus compromissos, a partir da classificação e da separação deles.

Nesse sistema, a forma como o consumidor lida com as suas dívidas gera pontos para ele, o que ajuda a separar os bons dos que são desorganizados.

Assim, quando a situação de inadimplência, enfim, se tornar mais aguda, você avaliará o cliente de acordo com o seu score e tomará medidas específicas. Ou seja, a empresa pode negociar e trabalhar de acordo com o histórico dele, por exemplo, com a oferta de benefícios e condições maleáveis para os bons clientes que apenas sofreram com alguma conjuntura inesperada.

Utilizar uma solução de gestão

Outra dica muito importante: adote uma solução de gestão. Uma aplicação centralizada vai auxiliar na visibilidade das operações e das contas da empresa, bem como no controle efetivo dos clientes que têm pagado as suas dívidas e dos inadimplentes. Em uma solução de gerenciamento, será mais fácil acompanhar os indicadores e relatórios que mencionamos, o que aumenta a produtividade dos seus times internos.

Adotar a tecnologia para automação

A automação é uma das possibilidades interessantes que a gestão obtém quando utiliza soluções tecnológicas. Ao automatizar as suas tarefas referentes aos pagamentos e às cobranças, é possível minimizar falhas humanas, dar mais agilidade às operações e conseguir maior inteligência, de modo a garantir um gerenciamento que até mesmo é capaz de prevenir inadimplência em alguns casos.

Criar uma área do cliente

Outra boa dica é proporcionar uma área do cliente para aumentar a autonomia do pagador. Um portal exclusivo, por exemplo, geralmente concentra as informações relevantes acerca de cadastro e pagamento e permite que o consumidor acesse suas faturas, obtenha a segunda via etc. 

Ao fornecer esse controle, a empresa coopera com a organização do cliente, de modo a combater a inadimplência.

Como antecipar esses problemas e tomar decisões proativas reduzindo a inadimplência?

Nesta seção, vamos entender como evitar a inadimplência e resolver essa questão de maneira proativa para prevenir maiores riscos.

Adotar avisos

Às vezes, a companhia consegue evitar uma série de problemas ao simplesmente adotar uma rotina de avisos periódicos aos seus clientes. Como muitos deles acabam se tornando inadimplentes por esquecimento e desorganização, essas mensagens da companhia são cruciais para esse tipo de consumidor.

É possível estabelecer uma régua de cobrança, como já falamos, e usar a automação. Assim, sempre que um prazo for descumprido, a solução de gestão integrada automaticamente vai enviar a mensagem certa no canal certo. Os alertas via SMS, por exemplo, são um exemplo de comunicação bastante efetiva para este fim! A partir dessa ação, você garante que o cliente não se esqueça dos seus pagamentos. 

Recompensar bons pagadores

Outra importante recomendação para agir proativamente é estabelecer um sistema de recompensas para bons pagadores. Essas recompensas devem ser expostas a todos como uma forma de incentivar os clientes a cumprirem com seus compromissos no período devido. Você pode adotar ofertas especiais, bônus, descontos, bem como condições diferenciadas para aqueles que apresentarem um score interno maior. 

Consultar SPC e Serasa 

Não podemos deixar de mencionar os órgãos de proteção ao crédito, o SPC e a Serasa, principalmente. Nesses registros, você encontra pontuações e históricos dos clientes que ajudam a entender qual o perfil de pagamento de cada um deles. 

Isso deve ser consultado durante a análise de crédito — uma dica que mencionamos anteriormente. É interessante se orientar por esses canais, pois eles são referência e realmente ajudam a empresa na avaliação dos riscos em uma negociação.

Qual a importância de investir em tecnologia para fazer a gestão de inadimplência?

Já abordamos que a tecnologia pode ajudar diretamente na gestão de inadimplência. Afinal, uma organização não precisa realizar todas essas ações de forma manual: ela consegue dispor da ajuda de um sistema ou de várias ferramentas digitais.

Uma das vantagens é a agilidade. Soluções computacionais ajudam a gerenciar massivas rotinas de trabalho de uma forma prática e simples, de modo que não existam gargalos operacionais. Ou seja, é possível lidar com uma crescente base de clientes inadimplentes sem apresentar inconsistência e nem burocracia. A empresa se mantém sempre produtiva.

Outra questão é a diminuição de erros. Não é um bom cenário cobrar um cliente errado, pois isso afeta significativamente a visão dele e a experiência. Assim, o apoio de uma solução de automação é crucial para evitar essas falhas e estabelecer a comunicação exata com as pessoas certas, no momento certo também, como já falamos.

Para a gestão, o auxílio da tecnologia também é importante por conta da integração dos dados em uma plataforma. É bem fácil visualizar e controlar os dados se eles estão dispostos em um só local. Assim, é possível realizar consultas inteligentes aos dados de vendas para saber, em detalhes, os valores das prestações, as dívidas, bem como outras informações, de acordo com filtros inteligentes. 

A tecnologia vai modernizar a gestão, permitindo que os clientes tenham uma melhor experiência e que a companhia tenha uma visão ampla. 

A inadimplência é um problema que afeta diversas empresas varejistas. Contudo, é um fenômeno que requer organização e bom uso da tecnologia para que seus efeitos sejam contornados de maneira inteligente. Assim, a liderança garante menos prejuízos e otimiza os resultados do negócio, de modo a evitar riscos maiores no fluxo de caixa. Sendo esse cenário tão comum, seguir as dicas mencionadas é fundamental para a sobrevivência.

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