Veja como e por que fazer pesquisa de satisfação dos seus clientes!

Você sabe por que deveria fazer uma pesquisa de satisfação dos seus clientes? Conhecer o seu consumidor e o seu comportamento é de suma importância para oferecer ofertas personalizadas e melhorar o índice de satisfação. Assim, futuramente, podemos associar esses fatores a programas de fidelidade e opções personalizadas de pagamento.

Tudo isso gera um impacto positivo no seu faturamento, tendo em vista que os clientes se sentirão mais confortáveis em comprar na sua loja, devido a essa percepção de atenção e cuidado que a pesquisa de satisfação transmite.

Para ajudar você a melhorar a experiência dos seus consumidores, neste artigo, mostramos como uma pesquisa de satisfação precisa ser feita. Continue a leitura e confira!

Conheça a metodologia NPS

A metodologia NPS (Net Promoter Score) tem como principal objetivo avaliar a satisfação do cliente por meio de uma simples pergunta, sempre relacionando a recomendação da empresa para outros consumidores. Geralmente, a única pergunta feita é a seguinte:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a nossa loja para um amigo?”.

Feito isso, você terá as respostas. Mas como identificar o que cada uma significa? Isso também é bem simples. Veja:

• notas de 0 a 6: representam os clientes detratores, ou seja, eles não estão satisfeitos com os seus serviços ou produtos e podem criticar abertamente o seu negócio;
• notas de 7 a 8: representam os clientes neutros, ou seja, aqueles que só compram de você quando é realmente necessário;
• notas de 9 a 10: representam os clientes promotores. Diferentemente dos demais, esses clientes acreditam na sua solução, fazem elogios em público e costumam ser bastante leais à marca.

Faça perguntas objetivas

Você também pode fazer a sua pesquisa de satisfação de acordo com o que acha necessário. No entanto, vale destacar que as perguntas precisam ser objetivas. Isso porque seus clientes não têm tempo para responder a perguntas mais complexas. Elas precisam facilitar a recepção do consumidor sendo fáceis de responder.

Nesse sentido, ofereça poucas opções para o seu cliente. Além de o número de perguntas ser pequeno, as repostas devem se limitar a apenas “sim”, “não”, “talvez” etc.

Utilize várias formas de contato

As formas de contato com o cliente para responder à pesquisa de satisfação são diversas. Você pode fazer uso da tecnologia e utilizar um totem digital na sua loja, posicionando-o perto do seu caixa. Assim, o cliente terá a oportunidade de responder a uma pesquisa rápida de satisfação enquanto espera para ser atendido.

Essas pesquisas também podem ser enviadas via e-mail, WhatsApp e SMS, por exemplo. Nesse momento, é possível fazer perguntas sobre o atendimento, os produtos ou os serviços oferecidos pela sua empresa.

Prepare-se para mudar

Com o resultado da pesquisa de satisfação em mãos, você precisa se preparar para uma eventual mudança. Reflita sobre os feedbacks recebidos, tanto os positivos quanto os negativos, e analise a possibilidade de realizar melhorias em sua empresa, como investir em novas formas de pagamento, otimizar o atendimento, melhorar a qualidade dos produtos etc.

A fidelização de clientes é um dos principais motivos de investir na pesquisa de satisfação, pois ela aumenta a receita do negócio, permite ter publicidade passiva e protege a loja contra crises.

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