4 erros que atrapalham a fidelização de clientes

É verdade que o processo de captação é algo essencial para qualquer empresa que deseja aumentar o alcance dos seus produtos e, consequentemente, escalar as vendas. No entanto, é a fidelização de clientes que leva a organização para um lugar de destaque no mercado.

Clientes fiéis funcionam como um exército de porta-vozes da marca. Além de manterem a estabilidade do faturamento, conservando a frequência de compra, eles também ajudam a divulgar a imagem da marca, por meio de recomendações para amigos e familiares — o que até colabora com esse processo de atração de consumidores.

Pensando na importância de fidelizar clientes para conseguir bons resultados, separamos alguns erros comuns que devem ser evitados durante o processo de atendimento, já que eles causam o efeito contrário e afastam os novos compradores. Vamos conferir?

1. Não considerar o perfil do cliente

Embora os produtos ou serviços sejam direcionados para um publico-alvo específico, os clientes têm personalidades, preferências e gostos diferentes uns dos outros. Portanto, o perfil não pode ser deixado de lado durante um processo de fidelização.

Independentemente da maioria dos seus seguidores serem ativos no Instagram (hipoteticamente) mostrando que a sua marca deve ser mais presente na rede social para alcançá-los, por exemplo, não significa que todos gostem de comprar pela plataforma. Nesse caso, o ideal seria pesquisar e analisar ao máximo o perfil de cada consumidor para elaborar diferentes estratégias de venda por meio de canais de comunicação alternativos, como e-mail, Facebook, entre outros.

2. Negligenciar a pós-venda

Um dos maiores problemas durante a fidelização de clientes é não continuar o contato com eles na pós-venda. Apesar de o relacionamento entre consumidor e marca começar durante a comercialização inicial, na maioria das vezes, ele só se estreita na próxima etapa — momento em que a empresa contata o cliente para saber se correu tudo bem, se há reclamações ou críticas sobre o atendimento etc.

Uma pós-venda bem-feita é capaz de mapear o nível de satisfação do cliente para descobrir se os objetivos estão sendo alcançados ou se a equipe precisa traçar novas estratégias. Vale destacar que esse também é um ótimo momento para oferecer vantagens exclusivas para que o consumidor volte a comprar com você.

3. Não oferecer treinamento aos vendedores e operadores de caixa

Colaboradores bem treinados, além de realizarem uma boa pós-venda, conseguem transmitir uma imagem positiva da organização para o cliente.

A possibilidade de controlar o banco de dados com informações sobre o comportamento de compra, frequência de consumo, preferências e necessidades de cada consumidor, entre outros, torna tanto os vendedores quanto os operadores de caixa personificações da empresa — ou seja, o tratamento que eles oferecem aos clientes é vital para a fidelização.

Sendo assim, para evitar qualquer tipo de problema de comportamento, principalmente de novos funcionários, o ideal é oferecer treinamentos de postura diante de um atendimento.

4. Oferecer opções de pagamento burocráticas e ineficientes

A forma de pagamento também deve ser levada em consideração para fazer aumentar a taxa de fidelização da empresa. Se a loja só oferece opções burocráticas e ineficientes, chegando a gastar energia não só dos funcionários, como dos próprios consumidores, a chance de o cliente voltar a comprar com você é miníma. Nesse sentido, é preciso investir em meios mais ágeis e práticos.

O private label, cartão exclusivo de compras da loja, é um exemplo de solução de pagamento que vem sendo utilizado cada vez mais pelas empresas. Além da facilidade para adquirir, já que ele não exige tantos requisitos como os cartões habituais, geralmente emitidos por bancos. Além disso, esse cartão permite um maior controle sobre os processos de crédito, simplificando a maioria das burocracias.

Agora que você já conhece alguns dos erros mais comuns durante o processo de fidelização de clientes, você já pode evitá-los, por meio de estratégias alternativas, para continuar garantindo bons resultados.

Além de ficar atento a esses equívocos durante o atendimento ao cliente, também é válido lembrar da importância de trabalhar com empresas que oferecem soluções inovadoras, pois são essas parcerias que vão garantir o crescimento do seu negócio, possibilitando vantagens competitivas e, principalmente, conquistando novos clientes.

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