COMO TORNAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

Conteúdo atualizado em: 24/07/2019

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Prezar pela qualidade do serviço de atendimento ao cliente é uma maneira excelente da empresa criar um diferencial competitivo. Hoje, os clientes procuram solução, bom atendimento e informação.

Para 65% dos clientes, o atendimento é fator decisivo ao realizarem uma nova compra. Esse dado é do estudo CX Trends 2019, feito com mais de 500 consumidores brasileiros. O novo consumidor está em busca de serviços que atendam às suas expectativas.

Para obter essa vantagem, é preciso utilizar estratégias que oferecem um serviço de valor e um relacionamento diferenciado. Por isso, destacamos algumas práticas que vão melhorar suas ações e garantir clientes fidelizados. Confira!

Trabalhe a satisfação do seu público

A preocupação por um atendimento de excelência começa desde a divulgação do negócio. Antes de converter um lead em cliente, a empresa precisa entender qual o resultado esperado pelo consumidor ao adquirir o produto ou serviço.

Esse alinhamento vai garantir a sua satisfação e o levar ao processo de fidelização. Afinal, é mais rentável manter clientes do que atrair novos, não é verdade?

Então, logo no primeiro contato, observe se o consumidor fornece indícios de que o seu negócio é o que ele procura. Se a proposta de valor não estiver clara, o risco de decepção é muito alto e pode comprometer o alcance dos resultados.

Treine os colaboradores

Quando a empresa quer oferecer um bom atendimento, isso precisa estar enraizado na cultura organizacional. É preciso garantir que todos os colaboradores estejam engajados nesse processo.

Além disso, as equipes precisam ter a mesma linguagem ao fornecer uma comunicação clara, precisa e ágil. Esse alinhamento será um grande diferencial competitivo do mercado, uma vez que melhora a experiência do consumidor.

Esse processo deve começar na liderança, que será o exemplo a ser seguido. Mas também precisa ser estimulado com diversas ações, como:

• cursos sobre a importância do atendimento ao cliente;
• jogos e dinâmicas que estimulam a empatia;
• programas que geram metas motivadoras.

Faça um pós-venda eficiente

Depois da venda efetuada, o cliente não pode entrar na caixa do esquecimento. O pós-venda é uma etapa fundamental para resolver pendências e entender os pontos de melhoria. Por meio dessa tática, o cliente vai se sentir importante ao perceber que a empresa se preocupa com suas expectativas.

Outra vantagem dessa prática é que você ajuda o consumidor a se lembrar da sua empresa. Assim, é mais fácil realizar outra compra ou indicar um negócio que ele já conheça. Então, peça um feedback em relação a todos os contatos que ele teve, como:

• experiência de compra;
• necessidades de reembolsos e trocas;
• facilidade de acesso à loja, tanto física quanto on-line;
• atendimento telefônico ou via outros canais de comunicação.

Utilize o marketing a serviço do cliente

O marketing também precisa estar integrado ao serviço de atendimento ao cliente. Quando isso acontece, ajuda na aquisição de novos consumidores por meio do tradicional marketing boca a boca — quando o próprio comprador faz a propaganda do negócio.

Utilize técnicas de marketing para transformar seus clientes em verdadeiros fãs do seu negócio. Você pode gerar uma relação contínua para aproximar o consumidor cada vez mais da sua empresa. Confira algumas ideias:

• ações de relacionamento em datas comemorativas;
• e-mails personalizados;
• pesquisas de satisfação;
• programas de fidelidade;
• envolvimento nas mídias sociais.

Ao se concentrar em ser útil, você pode criar experiências incríveis aos seus clientes. Essas vivências positivas constroem a confiança e fortalecem esse relacionamento com o público.

Use a internet a favor da empresa

Já somos mais de 4 bilhões de pessoas conectadas em todo o mundo! Esse é um dado do relatório Digital in 2018, que demonstra o quanto a internet é um ambiente estratégico para estabelecer uma relação próxima com o público.

Por meio digital, a marca pode conversar com o consumidor ao utilizar recursos como blog, redes sociais e outros canais de contato — como o Reclame Aqui. A presença virtual é essencial para entender melhor o público e criar elos emocionais.

Entretanto, vale frisar que as perguntas dos consumidores devem ser respondidas (como boas práticas de vendas) em até 24 horas, mesmo as negativas. Uma dica é elencar as 20 dúvidas mais frequentes acerca dos seus produtos e serviços e desenvolver uma FAQ (perguntas mais frequentes).

Crie diferentes canais de comunicação

A transformação digital tem inovado a maneira como as pessoas se comunicam. O consumidor necessita de meios cada vez mais práticos e ágeis para se relacionar com as marcas. Nesse cenário, a multicanalidade tem ganhado força ao proporcionar diversos canais para a empresa conversar com o público.

Esse processo é positivo porque a limitação de um meio de comunicação pode dificultar o acesso do cliente à empresa. Condicionar um canal de reclamação somente a um 0800, por exemplo, aumenta os riscos de insatisfação, pois, além de excluir aqueles que não têm essa acessibilidade, torna o processo mais burocrático.

Melhore a interação com o público

A tecnologia é um importante aliado no processo de um atendimento eficaz. Por isso, é fundamental acompanhar as tendências do mercado para oferecer soluções cada vez mais interativas ao cotidiano do consumidor.

Por exemplo, ao investir em soluções automatizadas, o cliente ganha em diversos aspectos, como comunicação mais fluida e retorno rápido. Pesquisas bem direcionadas também podem fornecer informações valiosas para adequar as expectativas do consumidor ao serviço oferecido.

Ofereça soluções ao consumidor

A empresa precisa focar na necessidade do cliente. Quando isso fica claro, consegue propor soluções para resolver os problemas. Entender a dificuldade do consumidor é crucial, afinal, por mais que existam circunstâncias difíceis, ele quer uma solução.

Escutar as queixas vai ajudar a entender as dificuldades do ponto de vista dele. A percepção é do consumidor, portanto, precisa ser respeitada durante todo o tempo. Com esse foco, será mais fácil entender o problema e criar uma proposta para resolver o conflito.

Conheça seus produtos com detalhes

Para deixar seu cliente satisfeito, é preciso entender muito bem sobre seus produtos e serviços. Isso é fundamental na hora de responder dúvidas e propor soluções, sempre que necessário.

Quando o atendente não domina o assunto, transmite insegurança ao consumidor. Além disso, também pode encontrar dificuldades em ajudá-lo. Isso pode resultar em uma série de problemas, como tempo de espera excedido ou informação incorreta.

Tudo isso vai impactar na imagem da empresa, ao passar a ideia de falta de autoridade ou desorganização. Então, esteja preparado para tomar decisões durante o atendimento.

Está cada vez mais difícil conquistar novos clientes devido à demanda de ofertas existentes no mercado. Hoje, os clientes apreciam mais a qualidade do serviço e anseiam por experiências incríveis. É preciso encontrar uma maneira de se destacar para fornecer uma entrega de confiança e eficiência.

Por isso, as estratégias de relacionamento precisam ser cada vez mais humanizadas, desenvolvendo empatia e procurando solucionar as dores do consumidor. Assim, a empresa garante a satisfação no atendimento ao cliente e aumenta seu o diferencial competitivo.

Como você se diferencia na sua oferta de serviços com relação aos concorrentes? Reflita sobre a questão e aproveite para conferir inúmeros outros conteúdos sobre gestão varejista e impulsione sua estratégia! Clique aqui para conferir a lista!