COMO FAZER UMA COBRANÇA AMIGÁVEL? DESCUBRA AQUI!

Clientes inadimplentes são verdadeiros desafios na gestão de negócios de todos os ramos, e é preciso ter medidas para lidar com esses consumidores da melhor forma, a fim de que ninguém saia perdendo. Uma das maneiras mais eficazes de cobrar esses clientes é fazendo uma cobrança amigável.

A cobrança não precisa significar uma experiência ruim para a empresa e nem para o consumidor. É possível tornar esse momento, que parece ser complicado e difícil de ser realizado, algo bastante positivo e, inclusive, aproximar ainda mais o cliente do seu negócio.

Ficou interessado em saber como fazer uma cobrança amigável? Continue a leitura e receba nossas dicas!

Por que é essencial cobrar o cliente de maneira amigável?

Cobrar o cliente de maneira amigável, além de ser melhor para os negócios, também é uma forma de evitar problemas que podem ser prejudiciais para a empresa. Ser mais hostil e não adotar estratégias adequadas nesse momento pode trazer sérias consequências. Dentre as maiores dificuldades causadas pela hostilidade, estão:

• perda de clientes;
• imagem prejudicada;
• processos judiciais.

Por essa razão, é preciso criar um processo de cobrança amigável padrão, que pode ser usado por todos os funcionários responsáveis por esse trabalho na empresa. Esse é um grande diferencial e, por meio dessa padronização, é possível ter bons resultados em praticamente todas as negociações de dívidas.

Como fazer uma cobrança amigável?

Com a chegada da pandemia do coronavírus e com as medidas de isolamento social adotadas pelo governo, a maioria das pessoas parou de comprar e a economia do país foi abalada. Consequentemente, muitas pessoas perderam seus empregos. Isso fez com que a população de maneira geral não tivesse valores para arcar com seus compromissos financeiros. Lojas e empresas de todos os portes estão sofrendo com a inadimplência.

Não existe uma forma padrão de realizar cobranças, mas o mais importante é cumprir a legislação e evitar práticas consideradas abusivas. Para que os negócios funcionem da maneira desejada, o ideal é identificar a inadimplência o quanto antes. Essa atitude vai evitar alguns empecilhos, tais como:

• acúmulo de valores;
• cobrança de juros;
• perda de prazos para recebimentos.

Em época de instabilidade econômica, como essa gerada pela COVID-19, é preciso ter um olhar mais humano para famílias, clientes, fornecedores, parceiros e empreendedores. Você pode tentar resolver essas questões que envolvem valores da melhor maneira possível, sem ter que se envolver em conflitos desnecessários e que causem problemas tanto para os donos de negócio como para outras pessoas.

Quais são as melhores dicas para fazer uma cobrança amigável?

Um dos maiores desafios dos gestores e empreendedores durante essa pandemia que prejudicou a economia do Brasil é encontrar formas de manter os negócios sólidos. Realizar cobranças amigáveis pode ser uma ótima alternativa, pois todos sofreram grandes impactos em suas finanças. Veja, abaixo, quais são as formas mais fáceis de colocar essa ideia em prática!

Tenha um planejamento para a cobrança

Antes de contatar o cliente e dar início à negociação, é fundamental ter em mãos todas as informações sobre a dívida — como quem é o devedor, quais são os valores devidos, qual é o tempo de atraso etc. — e estabelecer uma política de cobrança amigável para tomar medidas que favoreçam a recuperação do crédito. Confira algumas dicas:

• após um dia da data de vencimento — envie um SMS ou um e-mail lembrando do pagamento;
• após três dias — mande uma segunda mensagem como lembrete, sempre em tom amigável;
• uma semana depois — envie o boleto de pagamento por e-mail para reforçar a cobrança;
• quinze dias depois — entre em contato por telefone para tentar uma negociação.

Respeite o cliente

O respeito é a base de qualquer relacionamento saudável, e não seria diferente nesse caso. Apesar de parecer óbvia, essa é uma dica necessária por se tratar de um momento tão delicado. Sendo assim, jamais cobre com um tom de acusação e cuide para que a experiência do cliente seja a melhor possível com a sua loja, até mesmo na cobrança.

Tenha em mente que a gentileza na abordagem é a sua melhor chance de ser pago e manter o consumidor fiel ao seu negócio. Além disso, por se tratar de uma conversa difícil, é sempre importante manter a educação para evitar que os nervos aflorem. Não dê motivos para que o cliente desligue o telefone na sua cara ou, pior, processe-o por danos morais.

Tenha empatia

Durante anos, a forma de cobrar se deu de maneira invasiva. Como consequência, o consumidor está cada vez menos propenso a ouvir uma proposta, temendo a insistência da empresa e as ofertas impagáveis.

Nesse cenário, é preciso humanizar o atendimento ao cliente. É necessário compreender o sentimento e o momento de vida dessas pessoas para elaborar as melhores soluções de modo a tratá-las com respeito, consideração e profissionalismo.

É importante ter em mente que existem diversos motivos que levam o cliente a ficar inadimplente, mas, quando a empresa torna a cobrança amigável e natural, sem constrangimentos, cria-se um vínculo de colaboração entre as partes.

Ofereça alternativas

O cliente não deve porque quer. O fato de ele não estar em dia com suas contas se dá, provavelmente, devido a uma situação financeira crítica — e isso não será resolvido com cobranças repetitivas. Sendo assim, é preciso buscar meios de facilitar o pagamento dessa dívida.

A nossa sugestão é estar aberto a negociações, perguntar sobre as possibilidades do consumidor e oferecer condições facilitadas para que ele honre o débito. Desse jeito, o cliente perceberá o interesse da sua empresa em manter um relacionamento com ele mesmo em uma fase difícil e retribuirá a atenção priorizando a regularização em meio a outras dívidas.

Mantenha a calma

Mesmo com toda a gentileza do mundo, é possível que o consumidor não receba bem o contato. Caso ele fique irritado, a nossa sugestão é que você mantenha a calma e o bom senso e não parta para uma discussão desnecessária.

Se o cliente realmente não estiver disposto a escutar e entrar num acordo, você não terá o que fazer além de apelar para uma cobrança judicial, em últimos casos.

Escute o cliente

Cada cliente é muito importante, então, não os considere apenas como um número. As pessoas podem estar passando por momentos difíceis em sua vida financeira, motivo pelo qual o questionamento a ser feito sobre a inadimplência deve ter empatia. Dessa forma, será mais fácil entender a situação do consumidor.

Foque uma abordagem gentil e respeitosa

Uma abordagem gentil é, sem dúvidas, a melhor opção, visto que fazer cobranças é uma tarefa que exige muita cautela. Mantenha a calma e tenha uma postura digna de um profissional para que o cliente se sinta respeitado.

Ofereça prazos amigáveis

Outro ponto importante é se colocar no lugar do devedor definindo prazos amigáveis e que possam ser cumpridos. As datas podem ser decididas por você em conjunto com o seu cliente. Entre em contato e converse abertamente com o consumidor, estipulando datas para contatar e para fazer a cobrança.

Use a tecnologia a seu favor

A tecnologia é uma grande aliada na hora de realizar cobranças, pois, com a ajuda de um software, é possível visualizar com mais facilidade os clientes que estão devendo. Por isso, verifique a possibilidade de usar um sistema de gestão em seu negócio.

Desenvolva um sistema de negociação

Realize uma pesquisa e descubra quais são as maneiras mais eficazes de negociar uma dívida para desenvolver um sistema de negociação. Depois de estar por dentro do assunto, verifique a possibilidade de tomar algumas atitudes, por exemplo:

• parcelar o pagamento;
• oferecer um desconto especial.

O sucesso da negociação depende do quão interessado você está em resolver o problema. Geralmente aqueles que recebem boas opções para quitar as dívidas se tornam ótimos clientes, o que significa que nem sempre a inadimplência representa prejuízos para sua empresa.

Quais os erros cometidos ao fazer uma cobrança?

Agora que você já sabe como fazer uma cobrança amigável, vamos conferir alguns erros que devem ser evitados nesse momento, a fim de não afastar ou desrespeitar o consumidor. Acompanhe!

Fazer uma cobrança insistente

Um dos erros mais cometidos na hora de cobrar uma dívida é ser abusivo e insistir na cobrança com o cliente. Excesso de ligações para a sua casa ou para o ambiente de trabalho são práticas reprováveis, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Além de ser desrespeitosa, a cobrança contínua pode, até mesmo, afastar o consumidor, impedindo, inicialmente, que a empresa receba o valor devido e fazendo com que tenha que gastar ainda mais recursos para processá-lo.

O horário também é algo que deve ser levado em consideração nesse momento. O setor de cobrança não deve ligar para o cliente fora do horário comercial, entre 8h e 20h.

Desrespeitar os direitos do consumidor

Segundo o artigo 42 do CDC, a cobrança não pode expor o consumidor ao ridículo e nem mesmo pode envolver nenhum tipo de ameaça ou constrangimento.

Desrespeitar os direitos do consumidor é um dos erros mais graves que uma empresa pode cometer. Quando uma pessoa passa por esse tipo de situação e recorre à justiça, a organização não apenas é obrigada a pagar multa, mas também o responsável pelo ato pode sofrer detenção de 3 meses a 1 ano.

Confira algumas das principais práticas que não devem ser reproduzidas pelo setor de cobrança:

• insultar ou ameaçar o inadimplente de alguma forma;
• fingir ser uma autoridade legal para cobrar o cliente;
• inventar multas ou juros para assustar o consumidor; entre outras.

Não oferecer opções flexíveis para a quitação da dívida

É importante ter em mente que o pagamento da dívida afetará o orçamento do cliente. Sendo assim, antes mesmo de fazer a cobrança, o mais ideal é levantar informações para pesquisar meios alternativos para que ele consiga quitar o valor devido.

Alguns clientes aceitam fazer o pagamento logo na primeira ligação, outros precisam de outras opções de negociação. O trabalho do setor de cobrança é analisar o perfil de cada devedor e oferecer uma alternativa de pagamento que seja benéfica para ele — sempre dentro das suas limitações financeiras.

Utilizar funcionários diferentes para cobrar o mesmo cliente

Assim como no processo de venda, o cobrador deve criar um vínculo com o devedor para ganhar sua confiança e garantir que a dívida seja paga. Geralmente, quando o colaborador demonstra que entende a situação de inadimplência e que está interessado em ajudá-lo, o consumidor fica mais propenso a realizar o pagamento de modo mais rápido por se sentir mais confortável.

Por isso, colocar mais de um colaborador para cobrar o mesmo cliente é um erro grande. Além da desorganização, a chance de o cliente ficar inseguro e constrangido é muito maior.

Não se preparar para a cobrança

Um bom atendimento ao cliente precisa ter um script planejado para evitar falhas. Embora o diálogo seja flexível, o cobrador tem que ter uma base para se guiar na hora de entrar em contato com o cliente. Nesse momento, o atendente também deve ter em mãos todos os dados do perfil do consumidor para elaborar as melhores alternativas para quitar a dívida.

Não se preparar para a cobrança dá abertura para o afastamento do devedor. Sendo assim, tire um tempo para colher todas as informações necessárias antes de realizar a ligação.

Como é possível controlar melhor as cobranças?

Para obter maior controle das cobranças, é necessário ter uma política interna bem estruturada. Isso pode diminuir a inadimplência, já que os empresários poderão se programar para lidar com essas situações.

Percebeu como fazer uma cobrança amigável é uma ótima forma de lidar com a inadimplência em sua loja? Ao oferecer um atendimento humanizado, além de recuperar o crédito, você demonstrará que se importa genuinamente com o consumidor e fortalecerá o relacionamento com ele.

Gostou das nossas dicas sobre como realizar uma cobrança amigável? Aproveite para ler outro artigo de nosso blog “Como criar uma política de cobrança que funcione?”.