Por que ter informações sobre seu cliente é fundamental?

Pessoas procuram lojas de materiais de construção, elétrico, hidráulico e móveis com diversos tipos de necessidades e dores que eles esperam resolver. Nessas horas, ouvir as necessidades dos clientes pode fazer a diferença para sua loja.

As dores podem ser muitas: os preços que subiram com a inflação, a obra que está atrasada, o piso que precisa ser trocado rapidamente. Enfim, são muitas histórias que precisam de uma solução e, por isso, buscam uma super-heroína com poderes para resolver: a sua loja.

Sabendo disso, o lojista pode aproveitar essa grande oportunidade de perceber as principais dores dos clientes que frequentam lojas do setor de construção e mobiliário e construir estratégias de sucesso.

Pesquisa de satisfação

Uma forma simples de entender o que está incomodando seu cliente para tentar ajuda-lo da melhor forma é aplicar pesquisas de satisfação. Isso vai ajudar e muito o gestor, mostrando se a loja está indo ou não para o caminho certo.

Numa pesquisa de satisfação é possível também identificar mudanças simples dentro da loja e que, se não forem resolvidas, podem gerar um problema maior. Mudanças pontuais no atendimento podem fazer o consumidor se sentir mais seguro na hora de comprar.

Ideias para aplicação de pesquisas 

Você deve ter se perguntado como fazer pesquisas, afinal de contas, como dissemos anteriormente ouvir as necessidades dos clientes pode fazer a diferença para sua loja.

Veja algumas ações que a sua loja pode promover:
 

- Envio de pesquisa por email: é uma forma simples e fácil e fazer, pois, hoje em dia existem vários aplicativos de formulários de pesquisa on-line, como o Survey Monkey e até o mesmo o Google. Monte um questionário e envie para os e-mails cadastrados dos clientes ou um link para o whatsapp deles.

- Colocar em ponto estratégico da loja uma caixa de sugestões:  basta imprimir um formulário simples com as perguntas para seu cliente preencher. Procure estimular que as pessoas destaquem os pontos positivos e negativos da loja.

- Fazer uma discussão em grupo: que tal selecionar alguns clientes que mais frequentam a sua loja e convidá-los para um café da manhã. Você aproveita este evento para mostrar as novidades da loja e pede que preencham uma pesquisa. 

- Contratar uma empresa de pesquisa: se for possível, sua loja pode contratar uma consultoria especializada em pesquisas de satisfação a fim de se aprofundar no que o seu consumidor pensa e no perfil do seu bairro ou cidade. 

Qual relação existe entre reclamações e pesquisas de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode apontar pontos fracos e fortes da sua loja, mostrando oportunidades de melhorias e como aumentar as vendas. Mas de forma geral, o cliente vai responder de maneira mais amigável.

Já quando acontece uma reclamação, talvez os ânimos estejam mais alterados devido a frustação criada. Nessas situações, o ideal é desenvolver uma boa conversa, com muita educação, para que o problema seja resolvido rapidamente.

Mesmo assim, uma reclamação também é uma forma de feedback. Com ela você pode perceber maneiras de evitar que o mesmo problema ocorra novamente.

Como ter uma gestão excelente da loja?

Ações efetivas para identificar as principais necessidades e insatisfações dos clientes, através de pesquisas constantes é um grande passo para ajudar na gestão da loja. 

A postura do gerente de loja na resolução de problemas e reclamações também são muito importantes, pois com o trabalho desses grandes profissionais é possível evitar que uma insatisfação chegue a extremos como um processo judicial ou uma notificação do Procon.

Ouvir as necessidades dos clientes pode fazer a diferença para sua loja, porém os bastidores precisam estar preparados para atender e superar essas expectativas. E para isso, o gestor precisa ter uma solução de gestão completa, trazendo todos os dados, da venda ao estoque e as entregas. 

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