O desafio da logística omnichannel para lojas de materiais de construção

O consumidor do setor de materiais de construção mudou. Ele pesquisa preços no site, tira dúvidas pelo WhatsApp, compara produtos no aplicativo e, muitas vezes, finaliza a compra na loja física ou o caminho inverso. 

Para esse cliente, não existe "canal online" e "canal físico" separados: existe apenas a loja. E é justamente aí que mora o maior desafio logístico do varejo de matcon hoje: fazer com que essa experiência única, do ponto de vista do cliente, seja sustentada por uma operação de bastidores extremamente bem coordenada.

Afinal, o que é omnichannel?

Omnichannel é a integração real entre todos os canais de venda e atendimento de uma loja: site, e-commerce, marketplace, redes sociais, WhatsApp e loja física, funcionando como uma única operação. Isso é diferente do multicanal, em que a empresa simplesmente está presente em vários canais, mas cada um funciona de forma isolada, com estoques, preços e processos próprios. 

No omnichannel, o cliente pode começar a compra em um canal e terminar em outro sem perceber qualquer atrito, porque por trás da cena existe um único sistema de gestão orquestrando tudo.

Para lojas de materiais de construção, isso é ainda mais sensível do que em outros segmentos. Os produtos costumam ser volumosos, pesados e, em muitos casos, precisam de frete especializado, retirada agendada ou entrega combinada com a obra. 

Ou seja, a promessa de uma experiência unificada só se cumpre se a logística souber, em tempo real, de onde tirar o produto, qual a rota mais eficiente e qual o prazo real de entrega para cada pedido, seja ele originado na loja ou no site.

Entregar diferente, sem o cliente perceber a diferença

Cada canal tem uma lógica própria de entrega. Uma venda feita no balcão da loja pode ser retirada na hora ou entregue pela transportadora local já conhecida pelo lojista. Já uma venda pelo e-commerce pode vir de qualquer região do país, exigir transportadoras terceirizadas, prazos diferentes e regras específicas de frete. 

O desafio é justamente esse: tratar cada canal de acordo com sua própria necessidade operacional, sem que essa diferença de bastidores vire uma experiência inconsistente para quem compra.

Isso exige uma gestão logística inteligente, capaz de decidir automaticamente qual é a origem ideal do pedido, qual transportadora usar e qual rota é mais eficiente em cada caso — sempre com base em prazo, custo e disponibilidade real de estoque. 

Estratégias como o Ship From Store, em que a própria loja física atua como um mini centro de distribuição para pedidos do e-commerce, são um bom exemplo de como equilibrar agilidade e custo sem comprometer a experiência do cliente.

O resultado, quando essa integração funciona bem, aparece no bolso: estudos da Harvard Business Review mostram que clientes que compram em canais integrados gastam, em média, 4% a mais na loja física e 10% a mais no ambiente online, na comparação com quem compra em um único canal. Ou seja, entregar bem em todos os canais não é apenas uma questão operacional, é também uma alavanca direta de faturamento.

Por que estoque único para loja e e-commerce é um risco

Um dos erros mais comuns (e mais caros) em lojas de materiais de construção que estão iniciando a jornada omnichannel é tratar o estoque físico e o estoque do e-commerce como se fossem a mesma coisa, sem nenhuma separação de controle. 

Na prática, um cimento, uma telha ou uma ferragem que está fisicamente no depósito pode estar reservado, em processo de separação, ou já comprometido com uma venda no balcão, mas, se o e-commerce enxergar esse mesmo número como disponível, o resultado é vender um produto que, na hora do despacho, simplesmente não existe mais.

Esse tipo de falha gera atraso, cancelamento de pedido e, o mais grave, quebra de confiança com um cliente que muitas vezes está comprando material para uma obra em andamento, com cronograma apertado. 

Por isso, mesmo dentro de uma lógica omnichannel, é fundamental que a loja tenha visibilidade separada e em tempo real do estoque disponível para cada canal, com regras claras de reserva, transferência e reposição entre o depósito físico e o canal digital. 

Operação integrada não significa "tudo junto e misturado" — significa que os números conversam entre si, mas cada canal opera com informação precisa e confiável sobre o que realmente pode vender.

Clique e retire: o melhor dos dois mundos

Dentro dessa estratégia omnichannel, o clique e retire (ou "compre online, retire na loja") se destaca como uma das soluções mais vantajosas para o varejo de materiais de construção. Para o cliente, a vantagem é clara: ele pesquisa, compara e paga pelo produto com calma, no site ou no aplicativo. 

Com isso, ele evita o frete e o prazo de uma entrega tradicional, já que passa na loja apenas para retirar o pedido já separado.

Para a loja, os ganhos também são relevantes:

• O fluxo reduz custos já que elimina a necessidade de transporte até o endereço do cliente;
• Aumenta o fluxo de pessoas dentro da loja física, o que gera oportunidades reais de venda adicional, afinal, quem vai retirar um saco de cimento pode acabar levando também uma ferramenta, um item de acabamento ou um material complementar que não estava no pedido original;
• Quando a operação de estoque está bem estruturada, com a reserva correta do produto no momento da compra online, o clique e retire também reduz o risco de o cliente chegar à loja e descobrir que o item não está disponível.

O caminho é a integração inteligente

A logística deixou de ser apenas uma etapa operacional depois da venda e passou a ser parte da própria experiência de compra ou uma extensão da vitrine da loja. 

Para o varejo de materiais de construção, isso significa investir em sistemas que unifiquem a gestão de pedidos, estoque e entregas, respeitando as particularidades de cada canal, mas sempre com o mesmo padrão de confiabilidade para o cliente final. 

Lojas que conseguirem equilibrar essa complexidade de vender em todos os canais e entregar como se fossem um só, sairão na frente na fidelização, na recompra e na rentabilidade do negócio.

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Postado em: 09/07/2026